David Jones, APM Technical Evangelist di Dynatrace, si interroga sul rapporto tra le vendite online e quelle in-store e sulla crescita del mobile shopping.
Il 2015 ha veramente segnato il sorpasso e l’avvento di una nuova era nella relazione tra lo shopping online e in-store?
Anche se molti pensano sia così, credo che la questione sia ancora aperta e decisamente molto complessa.
È evidente che le vendite online sono in costante crescita e gli acquisti avvengono più rapidamente che in negozio, ma è altrettanto chiaro che partono da una base ridotta in termini di volumi rispetto delle vendite in store, perciò ritengo esagerato parlare di un vero e proprio “punto di svolta”.
Inoltre, l’ubiquità dei dispositivi mobile determina un cambiamento profondo nelle abitudini di acquisto. Molti consumatori navigano online anche quando sono in un negozio ma questo non significa che concluderanno il loro acquisto dal dispositivo. Il numero di conversioni effettive da mobile è ancora estremamente basso!
Le infinite relazioni tra online e off line
Pur faticando a tradursi in un acquisto diretto a partire dal dispositivo, lo shopping online continua ad aumentare, effettuato in particolare tramite dagli smartphone. Dynatrace ha promosso uno studio realizzato da Harris Poll nel mese di ottobre, che ha rivelato come il mobile abbia influenzato il piano di acquisti natalizio di oltre 6.000 adulti in tutto il mondo e come gli utenti abbiano in programma di utilizzare sempre più i propri dispositivi anche quando si trovano in negozio.
È stato sorprendente realizzare come i Millennials – gli adulti tra i 18 e i 34 anni – guidino l’evoluzione del mobile shopping con aspettative estremamente elevate in termini di esperienza e prestazioni: la metà degli intervistati ha dichiarato che, nel caso di una lentezza nel caricamento di un sito o una app, dopo al massimo 3 secondi abbandoneranno l’acquisto.
Ma perché i tassi di conversione dai dispositivi mobile sono così bassi?
È tutta una questione di esperienza del cliente; il desktop, infatti, offre ancora una migliore esperienza di navigazione rispetto a un dispositivo mobile, con – ad esempio – un rendering più rapido. Per questo motivo la maggior parte delle vendite online avviene ancora tramite PC.
Il mobile è comunque di fondamentale importanza: i dispositivi sono utilizzati dai consumatori per migliorare l’esperienza di acquisto in-store quando devono decidere in quale negozio recarsi e cosa acquistare, guardano gli orari di apertura, confrontano i prezzi, cercano le recensioni, controllano la disponibilità, e altro ancora.
Come avere successo nelle vendite online
Questa analisi mi ha spinto a riflettere sulle pratiche che permetteranno alle aziende di accrescere i tassi di conversione online. Per identificarle ho analizzato i comportamenti dei dieci rivenditori online che hanno raggiunto i margini di vendita più elevati nel mese di dicembre, scoprendo i loro punti di forza:
1. Ottimizzare l’applicazione per le prestazioni
Chi vende online deve capire come ridurre al minimo il peso della pagina, il numero egli oggetti e le connessioni effettuate durante ogni sessione. Elementi che possono tutti contribuire ad accrescere i tempi di risposta, spesso inutilmente. È, inoltre, necessario ridurre al minimo la dipendenza da terze parti di terzi perché ognuna rappresenta un potenziale problema al di fuori del proprio controllo.
2. Avere un piano pronto quando le cose vanno male
Non mi riferisco solo a un piano reattivo di disaster recovery; serve anche questo ma da solo non basta! È necessario un piano che superi la semplice problematica del ripristino di emergenza e garantisca che i siti e le applicazioni siano stati accuratamente testati ancor prima di affrontare un periodo di picco di richieste.
3. Adottare strumenti adeguati
Un sito Internet che crolla proprio durante il picco degli acquisti è l’incubo di qualsiasi rivenditore. Per questo non basta avere un piano, ma bisogna possedere gli strumenti giusti e fare sì che siano operativi. Adottare strumenti condivisi, che forniscono un linguaggio comune per tutti i membri dell’organizzazione, consente alle operation, allo sviluppo, ai responsabili dei test e del business di giungere insieme alle stesse conclusioni.
4. Comprendere i dati
Oltre ad adottare gli strumenti adeguati bisogna possedere le competenze giuste per comprendere il significato dei dati. Le applicazioni moderne di vendita al dettaglio sono incredibilmente complesse, con applicazioni che possiedono centinaia se non migliaia di dipendenze. Per ottenere una comprensione della relazione che sussiste tra le componenti dell’applicazione e i fattori Internet esterni, i rivenditori devono adottare una serie di strumenti di nuova generazione capaci di notificare automaticamente se un evento si sta verificando, analizzare tutte le dipendenze e scoprire la causa principale del problema.
In conclusione, quanto pesa effettivamente l’online sugli acquisti?
Recentemente Dynatrace ha condotto uno studio sul sito di T-Mobile, correlando i tempi di risposta con le conversioni. Lo studio ha esaminato quasi 380.000 transazioni e ha prodotto alcuni risultati piuttosto interessanti, giungendo alla conclusione che le prestazioni del sito influiscono sulla base degli acquisti.
A oggi non credo abbiamo effettivamente raggiunto il punto di svolta in cui le vendite in negozio vengono superate da quelle online, ma è evidente come rispetto a queste ultime ci sia ancora molto lavoro da fare sia dal punto di vista tecnologico sia culturale per supportare le aziende verso la transizione al digitale.
Identity Check di MasterCard è una suite di soluzioni tecnologiche che elimina la necessità per i consumatori di ricordare le password quando fanno acquisti online, semplificando l’esperienza di shopping.
In Italia, come in tutto il mondo, i consumatori sono interessati a nuove soluzioni che favoriscano la convergenza tra i molteplici dispositivi utilizzati quotidianamente.
I metodi esistenti per verificare l’identità online possono allontanare gli acquirenti dal sito web del rivenditore. La fase finale può richiedere molto tempo e potenzialmente causare l’abbandono dell’acquisto. Proprio per questo MasterCard continua ad analizzare il mercato e a proporre nuovi prodotti e soluzioni.
Identity Check di MasterCard consente di semplificare la verifica dell’identità del titolare della carta, attraverso l’uso di tecnologie come la biometria e l’invio di password temporanee tramite sms.
Ajay Bhalla, President of Enterprise Security Solutions di MasterCard:
“Oggi, i consumatori fanno acquisti da qualunque dispositivo, e si aspettano che la tecnologia semplifichi e protegga le loro transazioni. Questo è proprio quello che Identity Check di MasterCard può offrire”.
Grazie a Identity Check, MasterCard conferma il suo impegno per migliorare la sicurezza dei pagamenti online. Se fino ad oggi la tecnologia si è affidata a ciò che i consumatori sanno (password), da ora in poi si farà affidamento sul dispositivo che possiedono (cellulare o altri dispositivi smart) e su ciò che sono (biometrica).
Dal mese scorso, nei Paesi Bassi, centinaia di titolari di carta hanno iniziato a utilizzare la tecnologia biometrica nei pagamenti e un simile trial è attualmente in corso anche negli Stati Uniti.
A partire dalla metà del 2016, a partire dagli Stati Uniti, gli istituti finanziari potranno fare richiesta per partecipare all’Identity Check di MasterCard e nel 2017 si prevede l’estensione a livello mondiale.
Una ricerca internazionale sulle nuove tecnologie di autenticazione
In tutto il mondo, i consumatori non vedono l’ora di utilizzare nella quotidianità nuove tecnologie di autenticazione. Una recente ricerca condotta da Norstat per conto di MasterCard rileva che a livello globale il 53% dei consumatori che fanno shopping online, dimentica la propria password più di una volta a settimana, perdendo oltre 10 minuti per resettare il proprio account.
Questo significa che più di un terzo delle persone abbandonano un acquisto online; in particolare, sei intervistati su dieci hanno dichiarato di non essere riusciti a completare una transazione in cui la velocità era fondamentale, come l’acquisito di un biglietto per un concerto.
Gli italiani vorrebbero nuove tecnologie di autenticazione e si fidano della biometrica
La ricerca lo conferma: gli italiani sono alla ricerca di un sistema di autenticazione più semplice, più immediato, per poter fare acquisti online su tutti dispositivi utilizzati, mantenendo però una forte attenzione alla sicurezza – il 24% degli italiani si trova, infatti, a utilizzare in media 10 dispositivi, account online o servizi che richiedono l’inserimento di una password e il 19% deve inserire la password in media 5 volte al giorno.
In particolare:
• Gli italiani sono piuttosto bravi a ricordare le password e memorizzano, oltre alla propria, anche quella del coniuge (32%), dei genitori (18%) e figli (18%). Forse proprio per la difficoltà a ricordare così tante password, il 17% dei rispondenti italiani ha confessato di usare la stessa password per tutti i siti e il 59% ne usa almeno due diverse; solo il 13% utilizza una password diversa per ogni sito che lo richiede.
• Il 17% degli italiani cambia la password una volta al mese, perché la dimentica, mentre il 26% degli intervistati ha dovuto chiedere una nuova password nell’ultima settimana. Il reset della password e la creazione di una nuova richiedono circa 5 minuti.
• Lo smarrimento della password ha, secondo i rispondenti, conseguenze particolarmente spiacevoli: più della metà degli intervistati non sono riusciti ad accedere ad un sito internet, e un terzo ha dovuto rinunciare ad un acquisto online vantaggioso; uno su dieci ha perso foto o video personali.
• Gli italiani considerano la sicurezza dei dati una priorità: anche per questa, nella fase di creazione della password evitano soluzioni facili come la parola password o “1234567”, e usano numeri e lettere casuali (44%), data del compleanno (17%) e il nome dell’animale domestico (18%). Il 40% degli italiani ritiene che ci sia un modo migliore delle password per garantire la sicurezza dei dati e il 49% è infastidito dai diversi livelli di sicurezza per la creazione delle password.
• Proprio per eliminare i piccoli fastidi dovuti ai parametri obbligatori e la perdita di tempo causata dalla creazione di nuove password, il 50% degli italiani sarebbe interessato ad usare la biometrica al posto delle password: per quanto riguarda sicurezza e comodità di utilizzo, il 55% degli italiani ritiene che sarebbe un sistema sicuro e il 52% lo reputa un modo più semplice per accedere agli account che richiedono password.
Una ricerca Brightcove condotta su 1.000 consumatori italiani rivela che un’esperienza di acquisto più simile alla vita reale, che prevede l’uso di video e contenuti multimediali, convincerebbe più di un italiano su due a scegliere il web per lo shopping.
I dati sottolineano come l’esperienza di shopping online sia ancora molto distante da quella in negozio, più della meta degli intervistati sente la mancanza dell’esperienza sensoriale ogni volta che effettua acquisti in rete. Inoltre sono sono gli uomini più delle donne a lamentare la mancanza di consigli durante lo shopping online.
Lo studio, pubblicato all’interno del report “L’abito perfetto: come il video marketing può aumentare le vendite online”, svela tre diverse tendenze degli acquisti online. Secondo Brightcove questi comportamenti saranno la principale fonte di guadagno in futuro se i retailer italiani riusciranno a offrire contenuti digitali di qualità:
• La visione multi-screen è sempre più diffusa: i consumatori utilizzano contemporaneamente più di un dispositivo mentre fanno acquisti online, spesso guardano la TV e fanno shopping con il computer portatile o con lo smartphone.
• Guardare, toccare e indossare sono fattori importanti per l’acquisto: nonostante lo shopping online sia più conveniente, i consumatori rimangono attratti dall’esperienza offline che consente di toccare i tessuti, indossare gli abiti e valutare la vestibilità del capo, in ogni punto, oltre a comprendere la qualità dei materiali. L’uso di contenuti video e multimediali può consentire ai brand di ricreare un’esperienza molto simile anche online.
• I video fanno vendere di più: la maggioranza degli intervistati ha dichiarato che i contenuti multimediali, come video e immagini, incentivano l’acquisto online.
I risultati e i comportamenti emersi dallo studio consentono di individuare tre tipi di utenti, che Brightcove ritiene siano il pubblico principale che i retailer italiani dovranno soddisfare con l’esperienza digitale più adeguata: Generazione Z, i Millenial e i Baby Boomer.
Sophie Rayers, Direttore Marketing EMEA Brightcove, ha commentato:
“Si ha la percezione che i consumatori più anziani siano più esigenti rispetto a dove e cosa comprano, ma questa ricerca dimostra che è vero l’opposto quando è il momento di fare acquisti online – infatti, è la generazione più giovane che spinge i brand a ripensare le strategie di marketing. Essendo cresciuti in mezzo alla tecnologia, alcuni per molto tempo, altri da sempre, le generazioni più giovani – Y e Z – sanno cosa è tecnicamente possibile fare sul web. Significa che chiedono continuamente contenuti sempre più ricchi, come i video, per avvicinare l’esperienza di shopping online alla vita reale semplicemente perché loro sanno che è possibile e si aspettano di trovarla. Questa ricerca dimostra l’importanza di creare un’esperienza di shopping online completa e collega in modo diretto l’uso di nuovi contenuti digitali all’aumento delle vendite. I retailer devono iniziare a inserire i video nel loro mix per mostrare tutte le caratteristiche dei prodotti, utilizzando i modelli, aggiungendo contenuti utili al consumatore – video interviste ai produttori dei capi e consigli di stile e di abbinamento con altri prodotti in vendita – per essere competitivi”.
PayPal ha annunciato l’estensione dei suoi servizi in dieci nuovi mercati internazionali, portando così a 203 i mercati in cui è presente. Nel giro di pochi giorni, PayPal sarà fruibile dagli abitanti di Bielorussia, Camerun, Costa d’Avorio, Macedonia, Moldavia, Principato di Monaco, Montenegro, Nigeria, Paraguay e Zimbabwe, incrementando gli oltre 148 milioni di account già attivi. Ai nuovi utenti basterà creare un account PayPal e iniziare a fare pagamenti su milioni di siti in tutto il mondo in totale sicurezza, senza la preoccupazione di fornire i dettagli delle proprie carte di credito o di debito, e ottimizzando così anche i tempi di pagamento.
Rupert Keeley, vicepresidente senior di PayPal Europa, Medio Oriente e Africa, ha commentato così l’iniziativa: “Mentre la tecnologia sta abbattendo le barriere del commercio globale, molte persone sono ancora restie a fornire i dettagli delle proprie carte di debito o di credito sul sito internet di un venditore sconosciuto che opera in un mercato lontano. Pagare con PayPal dà serenità, perché le persone non devono mai esibire le loro informazioni finanziarie durante la transazione. Da oggi, le persone in più di 200 mercati in tutto il mondo potranno scegliere di pagare con PayPal. Vogliamo lavorare con i nostri utenti per aiutarli a trarre vantaggio dall’opportunità di offrire un metodo più sicuro e semplice di pagare in mercati in cui prima non si sarebbero addentrati.”
Infatti l’estensione a questi nuovi mercati implica un ampliamento degli acquirenti per le società che già accettano pagamenti via PayPal ma anche l’apertura ad un’utenza internazionale delle società dei nuovi paesi aderenti.
eBay, piattaforma leader nello shopping online, ha promosso a Milano la giornata del risparmio col sorriso. L’azienda americana con l’evento #ImperdibileCairoli ha trasformato il capoluogo meneghino in capitale dello shopping: 14 prodotti “eBay Imperdibili” sono stati promossi con sconti fino al 50% ed acquistabili tramite smartphone, alla fermata della metropolitana di Cairoli.
eBay, per un giorno, a tutti i viaggiatori milanesi ha offerto una moderna esperienza di mobile shopping, unendo il mondo digitale degli acquisti con quello reale. La società guidata da John Donahoe ha completamente brandizzato con i propri colori la fermata Cairoli della linea rossa, offrendo a tutti i viaggiatori dei saldi su prodotti invernali ancora prima dell’inizio della stagione: dai Caterpillar modello Colorado ai piumini Colmar, dagli oggetti per la casa ai prodotti più innovativi della tecnologia, come i Samsung Galaxy S4 e i Pavillion Sleekbook HP.
L’iniziativa ha coinvolto anche i negozi presenti nella stazione, che hanno offerto uno sconto del 30% a tutti i viaggiatori che si sono recati al bar o all’edicola.
#ImperdibileCairoli è stato pensato per coinvolgere gli utenti metropolitani con le nuove modalità d’acquisto digitali; la massiva diffusione di dispositivi mobile, infatti, sta rivoluzionando il modo di acquistare e di pagare di ognuno di noi.
Il mobile commerce è la nuova frontiera dello shopping, ed eBay si è subito guadagnato la leadership nel mondo: nel 2011 il giro d’affari mondiale su eBay via mobile è stato di 5 miliardi di dollari, che corrisponde ad una crescita del 150% rispetto al 2010. Nel 2012 il valore del fatturato via mobile è arrivato a 13 miliardi di dollari.
Come leader mondiale nel mobile commerce, nel 2012, 4.3 milioni di nuovi utenti eBay hanno fatto il loro primo acquisto via mobile. La piattaforma di e-commerce ha costruito una shopping experience per tutti gli utenti mobile, grazie alle app disponibili per smartphone e tablet iOS, Android, BlackBerry e Windows Phone.
In Italia, il commercio elettronico è in forte crescita, come testimoniano i dati sul mobile commerce forniti dall’ultimo rapporto dell’Osservatorio eCommerce B2C Netcomm e della School of Management del Politecnico di Milano: nel 2013 la crescita prevista dell’m-commerce è del +160% (rispetto al 2012) e il valore delle vendite via mobile dovrebbe superare i 420 milioni di euro nel 2013.
#ImperdibileCairoli è stata un’occasione che dimostra ancora una volta l’attenzione di eBay per i propri utenti, per uno shopping sempre più esclusivo, senza mai rinunciare al risparmio e alla qualità.
Zoorate, web company specializzata in social commerce, pone, al centro delle proprie soluzioni enterprise e ready-to-use, l’opinione dei clienti, diventati fondamentali nello sviluppo di prodotti e servizi per l’ecommerce.
La crescita del commercio elettronico in Italia non conosce ostacoli, confermando il trend positivo degli ultimi anni.
Gli eShopper italiani, grazie alla massiva diffusione di smartphone e tablet, sono cresciuti del 50% rispetto al 2012.
Le abitudini di acquisto dei consumatori si sono evolute di pari a passo all’introduzione di nuove tecnologie: lo shopping, dalle strade metropolitane, si è trasferito in piazze digitali, passando per i social media e il mobile commerce.
Il passaparola risulta essere molto importante per districarsi nel mare magnum delle piattaforme di commercio elettronico, oggi, infatti, i consumatori sono sempre più informati su prodotti, servizi e brand, e più consapevoli nel processo d’acquisto.
Abbiamo intervistato, Matteo Hertel, CEO di Zoorate, che presenta la nuova piattaforma Feedaty, realizzata grazie all’esperienza dell’azienda, maturata nell’ambito dell’e-commerce e del social commerce.