Il tipico cliente di e-business dispone di un notevole potere, conferitogli dalle informazioni, che gli consente di pretendere elevati livelli di servizio, una sofisticata personalizzazione dell’offerta ed una reattività immediata da parte dei fornitori e dei partner-in-business. E’ un complesso articolato di forze descritto in questa puntata de Il Caffè Sospeso da Gian Franco Stucchi

Una strategia d’impresa che prenda in seria considerazione l’e-business è ormai una caratteristica comune a tutte le aziende. Innescato da Internet, in fondo un fenomeno tecnologico, l’e-business ha trasformato il mondo delle aziende, eleggendo a proprio sovrano il cliente, soprattutto di alto profilo e tecnologicamente avanzato (oltre che attrezzato). Il tipico cliente di e-business, sia esso un consumatore finale (B2C) o un’azienda (B2B), dispone infatti di un notevole potere, conferitogli dalle informazioni, che gli consente di pretendere elevati livelli di servizio, una sofisticata personalizzazione dell’offerta ed una reattività immediata da parte dei fornitori e dei partner.
Questo cambiamento paradigmatico del mercato sta causando effetti notevoli sulle aziende di produzione, anche su quelle che subappaltano a terzi le operazioni di produzione dei beni, pur restando responsabili dei prodotti di fronte al cliente. Il cliente di e-business è molto “attento” al rapporto: chiede prodotti sempre più personalizzati, tempi di consegna sempre più rapidi ed un accesso immediato (e seamless, senza “traumi”) allo stato dei propri ordini: in definitiva si aspetta che le aziende che svolgono la propria attività sul Web soddisfino al meglio le sue richieste dato che questa è la “promessa” (o la scommessa?) dell’e-business.
Per avere successo le aziende devono elevare i loro gradi di velocità, flessibilità e trasparenza sia a livello di sistemi di back-end che di processi di evasione degli ordini. Ne discende l’esigenza di nuovi sistemi informativi di stabilimento in grado di supportare i nuovi requisiti produttivi indotti dall’e-business.

Con la riduzione del ciclo di vita dei prodotti e la possibilità, data ai clienti, di configurare e personalizzare il prodotto desiderato al momento dell’ordine (affermazione del modello Build To Order o BTO), le operazioni di evasione si basano sempre più sulla capacità di produzione dell’azienda anziché su quella di stoccaggio. Tuttavia molte imprese presentano una grave discontinuità nella “pipeline” informativa, dato che il software per la gestione aziendale e quello di sostegno delle operation logistiche/produttive risulta privo di adeguate funzionalità a livello di stabilimento.
Addirittura gli stabilimenti di produzione dotati di sistemi meno recenti (i legacy system) si rivelano costellati di veri e propri “buchi neri” informativi, creando in tal modo una lacerazione significativa nel flusso ininterrotto di informazioni (di prodotto e di processo), una risorsa fondamentale per il successo dell’e-business. Per rimediare alla “sindrome da buco nero” è necessario dotarsi di sistemi di stabilimento in grado di supportare nuovi livelli di flessibilità, di trasparenza delle informazioni, di comunicazioni immediate, di alta affidabilità e standardizzazione. La maggior parte dei sistemi IT di stabilimento e delle architetture attualmente esistenti non sono ancora in grado di garantire pienamente questi requisiti, ma i produttori di software d’impresa – sia di tipo ERP che di classe Best-of-Breed (BOB) – hanno esteso le funzionalità offerte, anche tramite un intenso utilizzo delle tecnologie Web, per supportare i nuovi modelli strategici di gestione aziendale.
Una notevole attenzione è stata dedicata al front-end del processo di e-business, consentendo ai clienti d’ordinare prodotti direttamente via Web e, a tal fine, sono stati resi disponibili sofisticati sistemi di interazione bidirezionale tra impresa e cliente. Nonostante ciò, con l’e-business sono i processi e i sistemi di back-end, ovvero quelli responsabili dell’evasione degli ordini e delle altre operation, a trovarsi nell’occhio del ciclone generato dalla turbolenza del mercato. Ricevere ordini tramite Internet è la parte più facile del lavoro: il difficile è realizzare prodotti mantenendo le promesse implicite in questi ordini.
Cresce sempre più il numero delle aziende che non possono evadere gli ordini dei clienti semplicemente spedendo a magazzino i prodotti disponibili in grandi quantità.

Questo fenomeno accade innanzitutto perché i livelli di inventario sono stati ridotti drasticamente grazie a sofisticate pratiche di gestione delle supply chain e, in secondo luogo, perché gli ordini cliente di e-business sono sempre più personalizzati.

Dato questo scenario, gli stabilimenti di produzione devono realizzare prodotti in grado di soddisfare ogni singolo ordine cliente esattamente come promesso, cercando allo stesso tempo di rispettare i lead time. Ne deriva la necessità di compiere un notevole sforzo di integrazione dei sistemi logistici-produttivi-informativi per realizzare un alto livello di rapidità e di visibilità dei processi di e-business. Realizzare prodotti mantenendo le promesse dell’e-business mette infatti alla prova gran parte dei processi e dei sistemi informativi aziendali.

Per diventare competitive nel mondo dell’e-business, le aziende devono infatti raggiungere nuovi livelli di velocità, flessibilità e trasparenza nei propri processi aziendali di evasione degli ordini.

–  La velocità. Per velocità si intende la rapidità e l’accuratezza nell’esecuzione di un processo di business. Raggiungere un’alta velocità presuppone un flusso di informazioni istantaneo ed ininterrotto, che scorra tra tutti gli anelli della catena di evasione degli ordini. Questo non solo assicura operazioni veloci, ma garantisce anche una consistente sovrapposizione delle attività che consente di ridurre drasticamente i lead time globali della supply chain.

–  La flessibilità. La flessibilità si riferisce alla facilità e alla prontezza con cui un processo aziendale – e i sistemi che lo supportano – si adattano ai cambiamenti significativi che possono interessare l’azienda. Questi cambiamenti possono coinvolgere tendenze di mercato (per esempio un aumento della domanda), la concorrenza da parte di nuovi prodotti o l’introduzione di una nuova tecnologia di prodotto o processo. Le aziende che riusciranno ad essere flessibili saranno in grado di adattarsi ai cambiamenti determinati da clienti sempre più esigenti, espandendo i servizi a valore aggiunto in modo che ciascun prodotto garantisca la qualità e le informazioni atte a tenere traccia della propria genesi oppure a recepire le modifiche “last-minute” per gli ordini personalizzati. La flessibilità è anche l’abilità di evolvere nel tempo, in modo che processi e sistemi siano in grado di supportare le nuove esigenze di business, non appena queste si presentano.

–  La trasparenza. Per trasparenza si intende la capacità di garantire una visibilità totale per quanto riguarda le informazioni e le attività a tutti i soggetti coinvolti nella supply chain di e-business, siano questi clienti, fornitori, reparti interni o dipendenti. Per avere successo nell’e-business, non possono esistere buchi neri di informazioni o luoghi in cui si nascondono problemi. La trasparenza è anche un fattore chiave della velocità e della flessibilità. Disporre di una visibilità istantanea sulle informazioni appropriate consente non solo di reagire più rapidamente, ma anche di anticipare gli eventi. Ciascun soggetto della supply chain di e-business, dai fornitori, ai distributori, ai fornitori di logistica, ai produttori a più livelli, deve disporre internamente di queste funzionalità per agire efficacemente come forza di mercato.

–  Un fattore critico di successo. Un front-end sofisticato può attirare nuovi clienti, ma nel lungo termine il successo di un’azienda dipende dalla sua capacità di soddisfare gli ordini rapidamente e in maniera affidabile, pertanto i processi produttivi di tipo tradizionale, che costituiscono il back-end, devono risultare rapidi ed efficienti quanto quelli virtuali. E’ questa una lezione che Amazon.com ha appreso a caro prezzo: dopo essere nata come business virtuale puro, la società ha dovuto aggiungere robuste capacità di stoccaggio dei prodotti offerti per ottenere il controllo sui processi di fornitura critici.
Molte aziende dispongono di strutture informative di tipo tradizionale, ma sono prive delle capacità di pianificazione e controllo richiesto dalla situazione competitiva. Questo stato dovrà necessariamente cambiare, dato che, con la riduzione dei lead time per i prodotti personalizzati o configurati e con l’aumento della complessità delle linee di prodotti, saranno sempre più i processi di produzione a determinare il successo dell’e-business. Anche le imprese di tipo online, che realizzano prodotti su misura e che subappaltano le operazioni di produzione, dipenderanno sempre più dalla velocità e dalla flessibilità delle aziende di produzione subappaltatrici.

La produzione di beni e servizi porta in sé un paradosso. Infatti le analisi di settore mostrano che, nella maggior parte delle aziende esaminate e delle supply chain prese in considerazione, l’anello debole del processo di evasione degli ordini di e-business è proprio il punto nel quale si verifica la massima creazione di valore aggiunto, ovvero le strutture ed i sistemi di produzione. Questo non significa che gli stabilimenti vengano gestiti in maniera inefficiente – infatti sono stati spesi miliardi per automatizzare e migliorare la produttività aziendale – ma che la questione critica sta nel fatto che la maggior parte dei sistemi informativi di stabilimento non sono adatti a fronteggiare le sfide del paradigma dell’e-business. Per ironia della sorte, l’ambito al quale viene destinata la parte principale degli investimenti aziendali, in termini di strutture, macchinari, materiali e manodopera, è anche quello interessato dal minore investimento in IT.

Molte grandi aziende hanno destinato budget IT notevolissimi ai sistemi amministrativi, alla gestione delle risorse umane, alla pianificazione economico-finanziaria, alla logistica distributiva, ma la produzione rappresenta – in molti casi analizzati – una discontinuità significativa nell’architettura IT aziendale. Gli stabilimenti di produzione sono raramente dotati di sistemi informativi in grado di soddisfare le promesse dell’e-business. Di norma questi sistemi sono, per certi versi, anche molto efficienti ma, per altri, si tratta di veri e propri buchi neri informativi ove un ordine – o l’intero processo di evasione all’interno dello stabilimento – può essere perso di vista. Le ragioni di questa situazione, alcune delle quali riportate nel seguito, sono quasi sempre di origine storica.

• Miscellanea di sistemi – Molti stabilimenti di produzione dispongono di sistemi centrati sulla soluzione di uno specifico problema (per esempio far funzionare una linea di produzione) o su una singola funzione (gestire o assicurare la qualità). Questa polarizzazione porta alla presenza di sistemi IT diversi, ciascuno con un proprio insieme di formati di dati e di architetture, spesso non ben documentati.
• Isole di informazioni – I sistemi di stabilimento meno recenti non sono stati pensati per consentire la condivisione delle informazioni. Essi sono raramente integrati tra loro ed operano come isole di informazioni separate, incapaci di fornire una vista completa di quanto accade in produzione.
• Solo per interni – Quasi tutti i sistemi di stabilimento sono focalizzati sulle operazioni interne e le architetture informative tradizionali sono state pensate con poca lungimiranza. Alcuni sistemi di stabilimento dispongono di un’interfaccia verso l’azienda e verso le altre applicazioni di Supply Chain Management ma la maggior parte non fornisce una visibilità completa a livello di ordini ai sistemi situati “al di fuori dei cancelli” dello stabilimento.
• Personalizzazioni – Nella maggior parte delle aziende, ciascuno stabilimento dispone di sistemi personalizzati, siano questi applicazioni sviluppate su misura o package standard profondamente modificati per adattarli alle esigenze specifiche. Questi sistemi altamente personalizzati sono difficili da integrare e poco flessibili da modificare in risposta ai cambiamenti che intervengono nei processi di business.

Nel corso degli ultimi anni, la maggior parte delle aziende di produzione ha destinato risorse considerevoli per risolvere questi problemi nei sistemi di gestione e di pianificazione aziendali.

La migrazione ai sistemi ERP e di Supply Chain Management integrati consente d’ottenere una coerenza e una trasparenza interna unitamente ad una riduzione dei costi di supporto. Lo stesso obiettivo deve ora essere conseguito dai sistemi di stabilimento: i produttori dovranno investire in sistemi in grado di fornire visibilità in tempo reale, sia internamente che esternamente, lungo tutta la supply chain, e, nel contempo, altamente e facilmente personalizzabili, per soddisfare i requisiti univoci di ciascun stabilimento e contemporaneamente supportare la standardizzazione tra i vari stabilimenti.
Il fatto che la maggior parte delle aziende non abbia ancora implementato un software di stabilimento completo potrebbe rivelarsi una fortuna. Soddisfare le varie richieste dell’e-business richiede infatti che il software di stabilimento presenti determinate funzionalità. Coloro che stanno cercando di colmare il divario tra le applicazioni IT di stabilimento e il software di produzione di e-business dovranno tenere in considerazione numerose aree chiave a fronte delle quali valutare le soluzioni attualmente disponibili. Le caratteristiche dei sistemi software di produzione di e-business dovrebbero includere:
1. Un Modeling completo. Per gestire i dettagli produttivi a livello di stabilimento, il software deve essere in grado di modellare accuratamente il processo di produzione – o i processi di produzione nel caso di Mixed (o Multi) Mode Manufacturing – e, nel contempo, essere connesso con i processi esterni di evasione degli ordini. Deve altresì gestire il flusso di informazioni completo per i processi di produzione, i prodotti e gli ordini, in un unico stabilimento o più stabilimenti e aziende subappaltatrici esterne.
2. Informazioni in-process. La visibilità di tutte le attività di produzione è un requisito cruciale ma, per rivelarsi effettivamente utile, essa non deve riguardare i dati di produzione grezzi quanto le informazioni in-process, grazie alle quali i dati vengono immediatamente sintetizzati e resi utilizzabili sotto forma di informazioni. I sistemi software di stabilimento che utilizzano le informazioni in-process producono una visibilità completa dello stato fisico e della posizione delle risorse, degli ordini e dei prodotti all’interno dello stabilimento.
3. Comunicazioni immediate. Per garantire l’efficacia richiesta dall’e-business, il sistema IT deve essere in grado di trasmettere le modifiche e le istruzioni specifiche dei singoli ordini in maniera istantanea ai soggetti o ai sistemi responsabili della produzione. Deve altresì trasmettere informazioni in-process “fuori dai cancelli” dello stabilimento, indirizzandole a coloro che hanno bisogno di conoscere lo stato dei processi, le eccezioni e lo stato di avanzamento.
4. Affidabilità, robustezza e scalabilità. L’e-business richiede un alto livello di affidabilità dei sistemi IT che supportano e assicurano la qualità dei processi. Un sistema di produzione di e-business è di tipo mission-critical, in quanto è responsabile della correttezza operativa e del funzionamento delle attrezzature. Per supportare i volumi di e-business e la personalizzazione di massa, il sistema deve anche essere in grado di scalare adeguatamente all’aumentare del numero di operatori e della caratura delle operazioni.
5. Flessibilità per evolversi e adattarsi. Grazie alle best practice aziendali, i processi di produzione cambieranno e diventeranno sempre più efficienti. Le aziende di produzione dovranno creare sistemi personalizzati flessibili il cui supporto o aggiornamento sarà curato da un ridotto staff IT interno. Esse devono essere in grado di modificare le proprie operazioni di produzione di stabilimento e fare in modo che il software possa incorporare rapidamente queste modifiche senza danneggiare l’integrità del sistema.
6. Standard aziendali. L’insieme dei vantaggi derivanti dal potere della standardizzazione è stato l’elemento trainante delle vendite di sistemi ERP. Questi vantaggi sono ora da conseguire anche negli stabilimenti, un ambito ove la standardizzazione del software non era possibile in passato in quanto la maggior parte dei package in commercio non erano sufficientemente flessibili e non erano in grado di modellare tutti i diversi “stili di produzione” in strutture informative diverse. Un sistema software di stabilimento deve essere in grado di affrontare facilmente le estensioni specifiche di un sito produttivo restando tuttavia completamente aggiornabile da parte del fornitore.
7. Gestione di più stabilimenti. Per le aziende che dispongono di più stabilimenti, l’amministrazione e la gestione dei sistemi remoti e del flusso di informazioni tra i vari stabilimenti di produzione è un aspetto di fondamentale importanza per le prestazioni globali del processo di evasione degli ordini cliente. Pertanto, il sistema deve essere in grado di gestire informazioni e risorse IT in più stabilimenti e garantire un’amministrazione ed un controllo centralizzato delle configurazioni remote, il consolidamento tra i vari stabilimenti e “viste” locali e globali.

In sostanza, un sistema di produzione di e-business deve fornire un ambiente robusto e adattabile che supporti un’ampia visibilità, in tempo reale, della supply chain e consenta, contemporaneamente, sia la standardizzazione a livello aziendale che la personalizzazione a livello di singolo stabilimento.
Questa è la sfida … ai produttori di sistemi software di classe enterprise la (non semplice) soluzione.

Gian Franco Stucchi