Caffè Sospeso | Workflow, una panoramica funzionale

Caffè Sospeso, redatto da Gian Franco Stucchi, si occupa del Workflow Management, una disciplina dedicata allo sviluppo di soluzioni per il supporto dei meccanismi operativi e decisionali coinvolti nei processi di business

Con il termine “workflow” (flusso di lavoro)  si designa tutto ciò che è afferente, inerente o consequenziale all’automazione, totale o parziale, di un processo di business. Nel corso di questo metaprocesso, i documenti, le informazioni o i compiti sono trasferiti da un partecipante a un altro per compiere una determinata azione secondo quanto specificato da un insieme di regole procedurali ben definite. Il workflow è quindi costituito da una serie di attività elementari (task), eventualmente cicliche o alternative, da eseguire per ottenere un preciso risultato. Esso può configurarsi come una progressione sequenziale di attività (azioni e decisioni) oppure un insieme complesso di processi concorrenti che si influenzano l’un l’altro in base a una serie di regole, di protocolli procedurali o di ruoli organizzativi.
Esistono diverse tecniche di modellizzazione dei processi per definire dei percorsi dettagliati e i requisiti di elaborazione di un flusso di lavoro. I sistemi per la gestione del workflow (Workflow Management System o WMS) sono delle suite software che permettono di definire e controllare le varie attività associate a un processo di business. Alcuni consentono anche di effettuare la simulazione del workflow oppure offrono la possibilità di creare prototipi e/o versioni pilota di un particolare workflow prima di renderlo operativo.
Molti sistemi di gestione offrono anche la possibilità di misurare e analizzare l’esecuzione del processo in modo da poter trarre l’ispirazione per sviluppare delle strategie di miglioramento continuo. Tali miglioramenti possono essere avvertiti nel breve termine (per esempio la riallocazione delle attività al fine di equilibrare il carico di lavoro in qualsiasi momento) o nel lungo termine (per esempio la ridefinizione di porzioni del processo di workflow per evitare colli di bottiglia futuri). La maggior parte dei sistemi di workflow si integra con gli altri sistemi o suite presenti nel sistema informativo aziendale, quali i package di gestione dei documenti, i database, la posta elettronica, i prodotti di office automation, i sistemi per la fornitura di informazioni geografiche, le applicazioni dedicate alla progettazione e alla produzione, e così via. Questa integrazione favorisce la costituzione di un’infrastruttura robusta ma sensibile al contesto per l’integrazione dei processi aziendali ed è anche in grado di fornire un metodo per organizzare i documenti, normalmente multimediali, provenienti da fonti diverse in un unico ambiente (per esempio una cartella di progetto).

Nel seguito sono elencati alcuni componenti e funzionalità tipiche dei sistemi di gestione del workflow.
• Strumento di definizione processi. E’ uno componente, grafico o testuale, per la definizione del processo di business. Ogni attività del processo viene associata a un individuo o a un’applicazione; vengono quindi create delle regole per determinare l’avanzamento delle attività nel corso del workflow e i controlli implementati per governare ciascuna attività. Alcuni sistemi di workflow ammettono anche la modifica dinamica delle attività di business tramite la selezione di partecipanti dotati di privilegi amministrativi.
• Simulazione, prototipizzazione e progetto pilota. E’ una funzionalità grazie alla quale è possibile creare simulazioni di workflow o prototipi e/o versioni pilota di un particolare flusso di lavoro in modo da poterlo sperimentare e verificare su pochi casi emblematici prima di renderlo operativo.
• Avvio e controllo delle attività. Una volta definito, si dà il via al processo di business e vengono allocate le risorse umane e IT adeguate per completare ciascuna attività.
• Processo decisionale basato su regole. Per ciascun passaggio vengono create delle regole che determinano in che modo i dati relativi al flusso di lavoro vengono elaborati, distribuiti, tracciati e controllati. Una regola potrebbe, per esempio, generare notifiche trasmesse via email ogni volta che viene soddisfatta una particolare condizione; un’altra regola potrebbe implementare la distribuzione condizionale dei documenti e delle attività in base al contenuto di vari campi; un’altra regola ancora potrebbe richiamare una data applicazione per la visualizzazione dei dati.
• Distribuzione di documenti. Nei sistemi più semplici, la distribuzione dei documenti può essere ottenuta passando un file o una cartella da un destinatario all’altro, per esempio come allegato di posta elettronica. Nei sistemi più sofisticati, ciò potrebbe essere ottenuto invece verificando i documenti in arrivo e in uscita in un archivio centrale. Entrambi questi due tipi di sistemi consentono ai vari soggetti che prendono parte al processo di aggiungere commenti personali, senza tuttavia modificare il documento originale.
• Attivazione di applicazioni per la visualizzazione e la modifica dei dati. Elaboratori di testi, fogli di calcolo, sistemi GIS, applicazioni di produzione, e così via, possono essere richiamate per consentire ai soggetti implicati nel processo di creare, aggiornate e visualizzare dati e documenti.
• Liste di lavoro. Consentono ai vari soggetti di identificare rapidamente l’attività corrente e altri dati quali: la data attuale, una data di scadenza, il livello di priorità, e altro. Alcuni sistemi sono in grado di visualizzare persino il carico di lavoro previsto per l’attività. Tali sistemi analizzano a che punto si trovano le varie attività nel corso del workflow e il tempo richiesto per portare a termine ciascun passaggio; quindi, sulla base di tali valori, effettuano una stima della data in cui le varie attività raggiungeranno un soggetto.
• Automazione delle attività. Le attività computerizzate, quali la redazione di comunicazioni, le notifiche tramite posta elettronica o l’esecuzione di applicazioni, possono essere richiamate automaticamente. L’automazione della attività richiede spesso una personalizzazione del prodotto di workflow.
• Notifica degli eventi. Il personale addetto e/o i responsabili possono essere informati automaticamente del verificarsi di determinati eventi chiave, dell’aumento del carico di lavoro e di altri tipi di criticità.
• Elenchi di distribuzione per i messaggi e/o la posta elettronica. E’ possibile creare degli elenchi di distribuzione per inviare messaggi ad hoc ai vari partecipanti.
• Controllo del processo. Il sistema può fornire informazioni importanti relative al carico di lavoro corrente e futuro, ai colli di bottiglia (correnti o potenziali), alla durata delle varie attività, alle scadenze non rispettate e così via.
• Accesso alle informazioni via web. Ormai tutti i sistemi sono dotati di moduli che consentono l’interfacciamento con il web al fine di fornire informazioni di workflow a clienti, fornitori, collaboratori e utenti remoti.
• Tracciamento e registrazione delle attività. E’ possibile registrare le informazioni relative a ciascun passaggio ovvero data/ora di inizio e di completamento, risorse umane assegnate all’attività e funzioni di stato importanti. Tali informazioni potranno essere utilizzate in seguito per analizzare il processo o fornire la prova del completamento di determinate attività.
• Amministrazione e protezione. Solitamente esiste una serie di funzioni che consentono di identificare i partecipanti a un processo con i rispettivi “profili” e di amministrare le routine associate a ciascuna applicazione, quali i backup dei file, le archiviazione di register file, etc.

L’introduzione degli strumenti per la gestione del workflow dovrebbe essere vista come un’opportunità per migliorare l’insieme dei processi di business e la struttura di un’organizzazione nel suo complesso. L’implementazione di un sistema di gestione del workflow all’interno di una più ampia soluzione di gestione aziendale consente infatti di ottenere numerosi vantaggi.

Essa è innanzitutto un’opportunità per effettuare delle modifiche organizzative. Gli attuali sistemi per la gestione del workflow sono in grado di sostenere singole business unit o intere imprese nell’implementazione di modifiche organizzative necessarie per operare in maniera più efficiente. Tali modifiche potrebbero comprendere il passaggio a una struttura organizzativa più orizzontale e maggiormente orientata al lavoro di squadra. Poiché i passaggi, i ruoli e le regole dell’attività risultano integrati nel sistema WMS, la gestione del processo di business dovrebbe richiedere un minor intervento esterno. Inoltre, il miglioramento delle comunicazioni consentito dalle notifiche automatiche, dalla condivisione dei documenti e da una maggiore comprensione dell’intero processo possono contribuire al miglioramento del livello di collaborazione tra i membri dei vari team coinvolti. I sistemi di gestione del workflow tendono infatti a riunire soggetti con competenze diverse all’interno di un’unità (reale o virtuale) più coesa ed integrata.

Il secondo vantaggio consiste nella capacità di apportare modifiche al processo di business. Poiché i sistemi di workflow costringono le aziende a (ri)esaminare e (ri)definire i propri processi, queste occasioni costituiscono il momento ideale per considerare un eventuale reengineering dei processi operativi o decisionali. Prima di implementare un sistema di workflow è infatti di fondamentale importanza che il processo sottostante venga analizzato e raffinato, evitando in tal modo di integrare pratiche non valide o poco efficienti. Gli studiosi di Workflow Management (WM) suggeriscono che si ottimizzi un processo tenendo in considerazione tre obiettivi: riduzione del tempo di processo, ottimizzazione del contenuto a valore aggiunto del processo, ottimizzazione della flessibilità nel punto di contatto iniziale con il cliente. Altrettanto importante nella ridefinizione delle attività è il supporto fornito dalla gestione del workflow al miglioramento continuo delle performance: in effetti i WMS più avanzati registrano le informazioni sul modo in cui il processo definito funziona effettivamente nella pratica consentendo di identificare le aree che richiedono una messa a punto più raffinata.

Un altro vantaggio è dato da un accesso più efficiente ed efficace alle informazioni. I sistemi di gestione del workflow consentono potenziare la creazione del “sapere aziendale” insito nell’esperienza e di arricchire il patrimonio cognitivo di un’impresa. Le informazioni di processo, che altrimenti sarebbero sparse tra i vari membri dei team coinvolti nell’esecuzione delle varie attività, possono essere combinate e rese disponibili a tutti i soggetti aziendali. Ciò si rivela particolarmente utile per la formazione di neo-assunti, che non dispongono ancora di una vasta conoscenza delle operazioni di business più complesse.

Infine, una altro vantaggio deriva dal miglioramento della sicurezza e dell’affidabilità poiché la gestione del workflow fornisce delle modalità di accesso sicure a un insieme di dati relativi a un servizio o a un processo. Essa riunisce i dati provenienti da applicazioni diverse dando loro un’organizzazione e una struttura coerente. Utilizzando meccanismi quali i privilegi di ruolo (che determinano chi può accedere e/o modificare le informazioni), il controllo del processo (ovvero regole che stabiliscano la sequenza delle attività e dei controlli puntuali), il controllo delle versioni del software e dei backup di sistema, è possibile far sì che i dati diventino più protetti ed affidabili.

Ma l’adozione di un WMS non è un percorso tappezzato da rose e fiori. Gli investimenti in questi strumenti non sono in grado di risolvere i problemi relativi ai processi sottostanti se vengono utilizzati per automatizzare attività condotte in modo anomalo. Anzi, i problemi potrebbero farsi più pressanti quando processi mal strutturati vengono automatizzati e la flessibilità rimossa. Nel seguito sono illustrati gli aspetti problematici da considerare prima di implementare qualsiasi sistema di WM

• Resistenza dei partecipanti. Secondo quanto affermano i soliti guru dell’ICT, in più del 50% dei casi gli aspetti legati al fattore umano costituiscono l’ostacolo principale per l’accettazione delle applicazioni di WM. Molti partecipanti considerano la gestione del workflow un meccanismo messo in atto per togliere loro del potere decisionale oppure per ridurre le risorse umane; altri si oppongono all’idea di essere controllati e avvertono il WMS come un’invasione della propria privacy; altri ancora individuano come problema la reale o presunta mancanza di rapporti interpersonali che si creerebbe nei team di lavoro con l’adozione di un sistema automatizzato.
• Eccesso di gestione. I processi di workflow possono essere definiti a vari livelli di dettaglio e un sistema che tenti di definire e controllare tutti i possibili dettagli di un processo potrebbe essere eccessivamente “pesante” e determinare un carico di attività gestionali inaccettabile (oltre a incontrare la resistenza dei partecipanti).
• Perdita di flessibilità. Alcuni processi di business richiedono che i partecipanti siano flessibili e un po’ autonomi, ricorrendo alla propria esperienza e alle proprie capacità per prendere decisioni. Tali processi non sono ovviamente dei buoni candidati per essere gestiti tramite WMS.
• Costi di implementazione tecnica. I sistemi di gestione del workflow possono risultare molto complessi, prevedere una vasta gamma di risorse da implementare e gestire. Durante la fase di valutazione dei costi è necessario considerare lo sviluppo e la gestione delle reti, dei server e delle workstation, il prezzo di acquisto dei prodotti software per la gestione del workflow, lo sviluppo e l’implementazione delle applicazioni e la personalizzazione.
• Costi di definizione dei processi complessi. Il processo di business in esame potrebbe risultare difficile da definire e ancora più difficile da riorganizzare. Il successo, in questi casi, dipende dall’impegno dei responsabili aziendali e dei partecipanti e può richiedere molto tempo. Lana definizione di un workflow affidabile presuppone una conoscenza profonda e dettagliata del processo di business sottostante.

I processi più adatti per essere gestiti tramite un sistema di WM sono quelli che più facilmente possono essere definiti o controllati e integrati in sistemi coordinati. I candidati tipici sono quei processi che comportano un impiego intensivo di documenti, includono molti passaggi di dati tra i partecipanti e richiedono una notevole integrità strutturale. Ma anche processi semplici e/o “ad hoc” possono trarre vantaggio dalla gestione del workflow se implementati tramite un sistema di gestione altrettanto semplice e flessibile.

Una volta identificati i candidati ideali per il reengineering dei processi, sarà necessario assegnare delle priorità a quelle soluzioni che determineranno un impatto più significativo sull’azienda. Un metodo di valutazione consiste nell’assegnare delle priorità ai fattori identificati come fondamentali per il successo dell’azienda (i CSF, da Critical Success Factors) e ottenere dai decisori il consenso in merito ai progetti che permettono di risolvere gli aspetti con priorità superiore.
La tematica del WM non è affatto moderna: è un’arena nel quale si cimentano diverse scuole di pensiero e altrettante soluzioni, anche perché il mercato associato è piuttosto redditizio. Un tentativo di unificazione degli standard emergenti è attuato con la definizione e il perfezionamento del modello del Workflow Management Coalition (WfMC), che definisce un’architettura di riferimento generalizzata destinata a guidare lo sviluppo di gran parte delle soluzioni di workflow destinate al mercato, indipendentemente dal fatto che i vendor intendano o meno implementare tutte le interfacce tecniche standard pubblicate dal WfMC stesso. L’obiettivo del modello è quello di fornire uno standard per consentire l’interoperabilità tra i principali sottosistemi di workflow.
Mettere d’accordo tante teste (e tanti cospicui budget investiti i R&S) è sempre una mission piuttosto ardua, ma è auspicabile che, con il passare del tempo, i prodotti disponibili sul mercato includano delle interfacce aderenti a tali standard e consentano la cooperazione tra le varie suite di Workflow Management.

di Gian Franco Stucchi